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Education Program

CS 컨텐츠

서비스 디자인 씽킹

서비스 경험을 디자인 씽킹하다!

업무에 대한 새로운 시각적인 접근과 창의적인 관점, 발상의 전환으로
기존의 업무방식에서 벗어나 현 상황의 문제를 분석하고 실행력 있는 서비스 전략 도출!

고객의 니즈 파악이 어렵다고요?
무엇이 문제인지 모르겠다고요?

관점을 바꾸면 혁신이 일어납니다!

프로그램 특징

고객사 관점에서의 담당 업무에 대한 중요성 인식

창의적인 비즈니스 이슈 해결 및 아이디어 탐색

1 : 1 코칭 및 현장에서 바로 사용할 수 있는 TOOL 제공

모듈명	내용
왜 디자인 씽킹인가?	세계가 주목하는 디자인 씽킹(Design Thinking) 사람을 중심으로 하는 창의적인 생각하는 태도, 방식 서비스 디자인 씽킹(Service Design Thinking) 고객으로 하여금 특정 서비스를 접했을 때 어떤 특별한 경험을 갖고 만족할 수 있도록 서비스를 설계하는 과정 비즈니스 씽킹 VS 디자인 씽킹 냉철+경제논리 바탕의 의사결정 VS 인간의 경험을 동인으로 삼는 의사결정 디자인 씽킹 국내외 대표 성공 사례 현대카드, 카카오 뱅크, 필립스, 와비파커 등
상대방의 신발을 신어라! : 서비스 디자인 씽킹 W/S	서비스 디자인 씽킹 W/S 공감 ① Obaerve 관찰: 고객의 실제 행동이 어떠한지 관찰 ② Interniew 면담: 고객의 경험을 들어보는 것 ③ Immerse 경험하기: 사용자가 경험하는 것을 직접 체험 * 교육 전 고객 인터뷰 진행을 통한 교육 운영 문제정의 ① Real: 진짜 해결이 필요한 문제인가? ② Valuable: 많은 가치창출이 가능한가? ③ Ispiring: 나에게 영감이나 자극을 주는가? 아이디어 찾기 질보다 양, 최대한 많은 아이디어 도출 및 시각화 작업 * 참여형 교수법: 브레인 스토밍, 브레인 라이팅 서비스 만들기 서비스의 사용자인 고객 중심의 서비스 만들기
전략적 서비스 디자인 씽킹 : 유형별 응대 스킬, 커뮤니케이션 스킬	고객 유형별 전략적 응대 스킬 의사소통 칭찬 문제해결 더 나은 관계향상을 위한 NVC 기법 관찰 VS 평가 사실 VS 느낌 느낌 VS 욕구 부탁 VS 강요 * 실제 업무에서 자주 일어나는 상황으로 사례 풀이 공감적 경청 침묵, 장단 맞추기, 명료화, 내용되돌려주기, 정서 되돌려주기, 요약 서비스 디자인 씽킹을 위한 TIP 더욱 효과적으로 질문하라 동사로 생각하라 창조적 자신감을 가져라 ‘좋아, 그리고… 아니야, 그렇지만…’ 놀이를 하라
서비스 디자인 씽킹 적용	서비스 디자인 씽킹 현업 적용 고객의 입장에서 서비스 경험하기 서비스 디자인 씽킹 수정 고객의 간접 서비스 경험을 통해 서비스 수정 실행을 위한 액션플랜 작성 발표 및 공유

직장인 비즈니스 매너 기본 BASIC

직장으로서 갖추어야 할 기본예절

기업이 필요로 하는 인재로 성장할 수 있도록 도와주며,
바람직한 직장인의 모습이 될 수 있는 기본적인 매너를 체득화 합니다.

직장의 첫 발걸음! 무엇이 중요한가?
호칭을 어떻게 해야 할 지 모르겠다고요?
장소에 따라 인사 너무 어려우시다고요?

상황에 따른 주의사항을 알면 직장생활이 편해 집니다.

프로그램 특징

직장인의 기본예절 및 기업이미지 향상

비즈니스 매너 스킬 체득 및 실천 가능한 사례 전달

1 : 1 코칭 및 현장에서 바로 사용할 수 있는 TOOL 제공

모듈명	내용
직장인 서비스 마인드	Opening 강사소개 및 icebreaking 직장인으로서 가져야 할 기본예절 알기 조직 내 나의 위치와 직장인으로 서 가져야 할 서비스 마인드 서비스 마인드 강화 3단계
이미지메이킹	첫인상 및 호감 가는 행동 연출 이미지 vs 이미지 메이킹 이미지 관리의 중요성 내가보는 나의 이미지 vs 상대방이 보는 나의 이미지 호감 가는 표정 연출법 / 상황에 따른 표정 연출법
인사매너와 바른자세	인사의 의미와 중요성 인사의 종류(15 / 30/ 45) 상황 별 인사 말 표현법 인사 포인트 및 인사 예절 실습 바른 자세 서 있는 자세, 앉아있는 자세, 방향 지시 , 안내방법
대화스킬	커뮤니케이션의 중요성 및 이해 언어적 / 비언어적 커뮤니케이션 상황 별 커뮤니케이션 업무상 대화 스킬 및 대인관계 스킬 화법 상사와 동료와 대화 시의 예절
전화매너	전화 응대의 특징 전화응대의 중요성 및 현 상황 check 전화응대 기본요소 사례를 통한 전화응대 방법 전화응대 프로세스 및 예절 전화응대 시 주의사항 녹취 및 피드백
상황 별 비즈니스 응대 예절	상황에 따른 응대 예절 출근예절 : 출근시간, 출근인사, 지각 시 대처 요령 퇴근예절 : 퇴근시간, 퇴근인사 ,퇴근정리, 퇴근 보고 등 사내예절 : 인사 , 복장 , 상석 , 식사 등 공공장소에서 지켜야 할 예절 올바른 호칭 및 존대어 상사에게 보고 시 언어 및 행동요령, 태도 악수하는 방법 소개 방법 및 명함 주고 받기 내방객 응대 예절 자동차 , 엘리베이터 승·하차 시 매너 상황 별 상, 하석 위치 및 구분
R / P	실습 및 피드백 영상 촬영 및 토론

사내강사양성 과정

강의역량 향상을 위한 사내강사양성과정

사내강사로서 갖추어야 할 기본역량을 개발하고,
효과적인 강의진행을 하기 위한 교육훈련 프로그램!

첫 강의 너무 떨리신다고요?
파워포인트 남들과 다르게 만들고 싶다고요?
내가 무슨 이야기를 하고 있는지 모르겠다고요?

교수설계를 알고, 프리젠테이션 스킬을 알면 강의 역량이 높아집니다.

프로그램 특징

직장인의 기본예절 및 기업이미지 향상

비즈니스 매너 스킬 체득 및 실천 가능한 사례 전달

1 : 1 코칭 및 현장에서 바로 사용할 수 있는 TOOL 제공

모듈명	내용
Orientation	Opening 강사소개 및 icebreaking 과정 및 학습내용 소개
기업교육 사내강사의 역할과 자세	기업교육 사내 강사의 역할과 역량 사내강사의 역할과 필요역량 사내 강사의 역량 Table – K.S.A 교육 분류 : 기획서와 강의는 다르다 성인 학습자에 대한 이해
교안 만들기 -교수설계-	교수 체제(system)를 알아야 구성이 탄탄하다 교수 체제 설계 (ISD)란 교수 체제 설계 단계: ADDIE 모형 전달력을 높이는 교안 작성법 교안의 중요성과 조건 기본을 알아야 응용도 된다 : 교안의 기본 및 구성 3단 구성의 이해: 도입-전개-종결 나만의 교안 만들기 : 교안의 작성 강의 계획서와 교안의 작성요소 작성방법 및 주의사항 교안의 실 사례 분석 교안의 컨셉 및 구체화 하기
강의기법 1 - Ice breaking Spot	학습자의 마음을 사로잡는 SPOT의 필요성 및 개념 SPOT 강의 기법의 전략 SPOT 강의 기법의 종류 SPOT 강의 기법의 분류 : 학습 목적 / 학습과정 SPOT 강의 시 주의사항
강의기법 2 - Role Playing	현업 적용 극대화 : Role Playing 필요성 R/P 개념 및 활용법 R/P 진행방법 3단계 : 준비-실행-정리 R/P 진행 Skill : 관찰, 피드백
프리젠테이션 스킬1	눈이 즐거워야 귀도 들린다 : 프리젠테이션 이해 및 3대 핵심요소 Message(내용) 3P 분석, 3단 구성(서론-본론-결론) Visual(시각자료) Delivery(전달) 파워포인트의 작성 TIP
스토리텔링	스토리로 전달하는 프리젠테이션 만들기 나만의 스토리 찾기 스토리 반전 및 교훈 적용 스토리텔링 대본 및 스토리 코칭
성공적인 강의 전개 스킬	나를 인상 깊게 만들어라 : 강의 전개 방법 시간관리 집중 유도하는 질문 스킬 언어적 /비언어적 스피치 언어적 방법: 호흡 ,발성, 발음 , 속도, 볼륨 , 휴지 비 언어적 방법 : 용모 , 자세 , 표정, 시선 , 이동 ,손동작
모의강의	모의 강의 시강 동영상 촬영 1 : 1 코칭 및 피드백

TM 교육 과정

콜센터 전문교육을 통한 역량 향상 TM 과정

콜센터의 조직성과를 높이고 개인의 역량을 업그레이드 할 수 있도록
현장에서 바로 적용 가능 한 콜센터 전문교육을 실시!

목소리 톤이 너무 높다고요?
친절하게 응대했는데 고객이 화를 냈다고요?

자신의 보이스 스타일과 고객유형을 알면 전화응대가 쉬워집니다.

프로그램 특징

환경에 따른 콜센터 트랜드 분석

GOOD VS BAD 사례를 적용하여 상황에 따른 핵심스킬 적용

1 : 1 코칭 및 현장에서 바로 사용할 수 있는 TOOL 제공

모듈명	내용
Orientation	Opening 강사소개 및 icebreaking 과정 및 학습내용 소개
콜센터의 이해	텔레마케팅의 이해 인바운드 VS 아웃바운드 콜센터 직원의 역할 이해와 중요성 환경에 따른 콜센터 트렌드 분석
텔레커뮤니케이션의 이해	비대면 커뮤니케이션의 이해 상담프로세스 알고 적용하기 스크립트 이해 및 응용하기 질문 /경청 / 화법의 스킬 향상
고객 유형의 이해	고객의 다양성 이해 유형분석을 통한 고객유형 알기 사례를 통한 고객유형 파악 고객 유형에 따른 응대 전략
상담사 유형별 CALL 코칭 실습	상담 유형별 샘플 사례 청취 GOOD 사례 / BAD 사례 상황에 따른 핵심 스킬 방법 및 적용 R/P 진행 Skill : 관찰, 피드백
음성연출	호감 VS 비호감을 부르는 목소리 음성 진단 및 호흡 , 발성 교정 발음 교정 트레이닝 R/P 진행 Skill : 관찰, 피드백
응대 TEST	스크립트 / 프로세스 별 응대 테스트 녹음 청취 및 피드백 1:1 코칭 및 개선점 보완 훈련

CS 서비스 마인드

서비스 실행력을 높이기 위한 CS 전문가 양성 프로그램

고객과의 소통에 대한 어려움을 극복하고, 고객의 관점에서 생각하여,
무엇을 원하는지를 알고, 자신감 있는 서비스를 제공할 수 있는 CS 사원으로 양성!

고객의 마음을 도통 모르겠다고요?
CS 가 어렵다고요?

기본에 충실해야 전문가가 될 수 있습니다.

프로그램 특징

서비스 마인드 함양을 위한 역할 정립 R & R

다양한 사례 제시와 유형별 고객응대 요령

1 : 1 코칭 및 현장에서 바로 사용할 수 있는 TOOL 제공

모듈명	내용
Orientation	Opening 강사소개 및 icebreaking 과정 및 학습내용 소개
역할정립 R & R	우리는 왜 친절해야 할까? : 고객만족의 이해 서비스 트렌드 : 고객 만족 패러다임의 이해 서비스 조직과 인재 서비스 기업의 직원 태도와 마인드 프로의식 VS 포로의식 나의 고객만족 서비스 진단
서비스 마인드	내가 생각하는 서비스란 ? 고객관점 VS 직원관점 사장마인드 VS 직원마인드 숨은 고객 니즈 찾기 : 내 스킬은? 고객의 가치 및 고객욕구 파악하기
CS 셀프리더	나의 가치를 높이는 서비스 스킬 업 고객 개념 변화와 고객의 행동패턴 분석 고객 중심 서비스 : 유형별 , 상황 별 응대 기법과 고객감동 스킬 CS 리더십 사례 도출 및 적용
성격유형을 통한 고객응대	고객의 마음을 움직이는 고객 응대법 GOOD 사례 / bad 사례 고객유형에 따른 커뮤니케이션 스킬 고객의 마음을 녹이는 킬링 메세지
CS 상황응대	고객 VS 직원 역할극 다양한 사례를 통한 응대요령 스킬 상황에 따른 고객응대 요령 피드백 1:1 코칭 및 개선점 보완 훈련

불만 고객 응대

기업의 경쟁력을 높이는 불만고객 응대법

불만고객의 심리를 이해하고 현장에서 빈번하게 발생하는
불만유형을 신속하게 대처하고 응대할 수 있는 테크닉을 배우는 실전과정!

고객의 마음을 모르겠어요?
고객이 화를 내면 안절부절하시나요?

불만고객 유형을 알면 응대가 쉬워집니다.

프로그램 특징

불만고객 유형 분석을 통한 상황 별 응대 전략

불만고객 사례를 적용하여 상황에 따른 핵심스킬 적용

1 : 1 코칭 및 현장에서 바로 사용할 수 있는 TOOL 제공

모듈명	내용
Orientation	Opening 강사소개 및 icebreaking 과정 및 학습내용 소개
불만고객에 대한 이해	기업에 대한 불만? 직원에 대한 불만? 컴플레인 VS 클레임 컴플레인의 원인과 불만고객에 대한 이해 나의 서비스 VS 고객의 기대치 서비스 실패와 기업경쟁력
불만고객 유형과 심리	우리 불만고객 사례 찾기 컴플레인 처리과정 재인식 불만고객 유형 파악하기 목소리 , 행동 , 말투에 따른 불만고객유형 분석 상황 별 불만유형 분석
불만고객 응대 스킬	고객의 마음 헤아리기 문제의 원인 ,해결고리를 찾아라 이성적 판단 VS 감성적 판단 고객이 원하는 커뮤니케이션 방법 알기 불만고객 응대 스킬 불만고객 응대스킬 5STEP 응대 포인트 및 유의사항
불만고객 해결 프로세스	고객불만처리 프로세스 불만처리 프로세스 단계별 응대법 불만처리 사례별 응대법 프로세스 별 커뮤니케이션 및 유의사항
불만고객 응대 R/P	고객 VS 직원 롤플레잉 다양한 사례를 통한 응대요령 스킬 상황에 따른 고객응대 요령 피드백 1:1 코칭 및 개선점 보완 훈련

교육프로그램

CS 컨텐츠

서비스 디자인 씽킹

고객의 니즈 파악이 어렵다고요? 무엇이 문제인지 모르겠다고요?

프로그램 특징

직장인 비즈니스 매너 기본 BASIC

직장의 첫 발걸음! 무엇이 중요한가? 호칭을 어떻게 해야 할 지 모르겠다고요? 장소에 따라 인사 너무 어려우시다고요?

프로그램 특징

사내강사양성 과정

첫 강의 너무 떨리신다고요? 파워포인트 남들과 다르게 만들고 싶다고요? 내가 무슨 이야기를 하고 있는지 모르겠다고요?

프로그램 특징

TM 교육 과정

목소리 톤이 너무 높다고요? 친절하게 응대했는데 고객이 화를 냈다고요?

프로그램 특징

CS 서비스 마인드

고객의 마음을 도통 모르겠다고요? CS 가 어렵다고요?

프로그램 특징

불만 고객 응대

고객의 마음을 모르겠어요? 고객이 화를 내면 안절부절하시나요?

프로그램 특징

고객의 니즈 파악이 어렵다고요?
무엇이 문제인지 모르겠다고요?

직장의 첫 발걸음! 무엇이 중요한가?
호칭을 어떻게 해야 할 지 모르겠다고요?
장소에 따라 인사 너무 어려우시다고요?

첫 강의 너무 떨리신다고요?
파워포인트 남들과 다르게 만들고 싶다고요?
내가 무슨 이야기를 하고 있는지 모르겠다고요?

목소리 톤이 너무 높다고요?
친절하게 응대했는데 고객이 화를 냈다고요?

고객의 마음을 도통 모르겠다고요?
CS 가 어렵다고요?

고객의 마음을 모르겠어요?
고객이 화를 내면 안절부절하시나요?